6 dicas para melhorar a reputação da marca
Reputação da marca é coisa séria. Hoje em dia as pessoas consideram diversos fatores ao escolherem a empresa A ou B, para consumirem seus produtos e serviços. Além de preço, condições de pagamento e a utilidade de um produto em si, as pessoas querem se relacionar com marcas que defendam propósitos semelhantes aos seus. Que sigam valores e ideais próximos ao que acreditam. É uma busca por identificação, de reconhecimento de uma marca como algo próximo, mais humano. Por isso, a reputação da marca também se torna um fator no momento de decisão de compra.
Mas, engana-se quem pensa que é fácil construir e administrar a reputação da marca em um mundo cada vez mais integrado e acessível. É preciso planejar e executar estratégias personalizadas ao tom de voz do seu público alvo, ao seu propósito como marca e negócio, e àquilo que você já construiu como empresa. Em outras palavras, não há uma receita de bolo que possa seguir… Mas boas dicas não fazem mal a ninguém, não é mesmo?
1 – Trabalhe a reputação da marca nas redes sociais
Grande parte das pessoas associam a reputação da marca à sua presença e exposição nas redes sociais. Não é 100% errado pensar assim. Atualmente, as redes sociais têm um alto valor para as marcas, afinal de contas permitem uma comunicação de duas vias que não existia há 20 anos, por exemplo. No Facebook, Instagram, YouTube, Twitter e em várias outras, as pessoas querem tirar dúvidas, questionam sobre preços e expõem suas opiniões sobre todas as marcas com que querem se relacionar, se relacionam ou vão se relacionar.
Parece o mundo dos sonhos para as marcas, não é? Conhecer a opinião das pessoas, dos seus clientes e, com isso, saber o que realmente pensam, como compram, etc. Porém, este é um terreno delicado, que deve ser pavimentado com carinho e estratégia. Saiba quem é o seu público-alvo. Saiba como se comunicar nas redes sociais e não caia na tentação de “publicar só por publicar” ou “comentar só por comentar”. Pense, teste e construa uma história em seus perfis sociais online. Sua marca deve transmitir autoridade e exclusividade nas redes sociais. Isso gera reputação.
Confira no Blog da Tutto: diferenças entre imagem e reputação
2 – Seja transparente, sempre!
Num mundo conectado e com acesso cada vez mais facilitado à informação, a transparência é tudo e pode ser a grande responsável pelo crescimento e/ou queda de uma empresa. Não esconda informações do seu público e esteja sempre disponível para esclarecer dúvidas sobre produtos, serviços, condições de pagamento e por aí vai. A transparência na forma de se comunicar, ao oferecer aquilo que as pessoas procuram, gera uma boa reputação que só tende a crescer ano a ano.
3 – Cumpra suas promessas
Ainda nesta linha, lembre-se: nada pode ser mais prejudicial à uma empresa, à reputação da marca, que a frustração de uma pessoa. Por isso mesmo, entregue o que promete, seja em relação aos seus produtos e serviços, como em relação ao atendimento durante toda a jornada do cliente. A reputação pode ser gravemente afetada e chegar a níveis irrecuperáveis se a sua marca passa a não cumprir as promessas.
Uma boa dica aqui é abrir o jogo sempre que surgir algum problema. Por exemplo, caso esteja enfrentando dificuldades em seu e-commerce e precise repensar a forma de vender virtualmente seus produtos, pise no freio. Repense sua estratégia, ajuste falhas e melhore todo o processo, mesmo que isso leve algum tempo e impacte na queda das vendas e do faturamento.
4 – Atendimento telefônico e chatbots
Muito da reputação da marca é fruto das experiências positivas e negativas das pessoas. E, quase sempre, isto está relacionado a um atendimento telefônico / por chatbot eficaz ou decepcionante. Para não correr o risco de ter a reputação arranhada por um simples telefonema ou mesmo numa conversa digital via chatbot, trace um planejamento junto à equipe de atendimento.
Você pode, por exemplo, orientar, treinar e coordenar células específicas neste assunto. São pessoas que devem trabalhar e pensar juntas sobre as melhores maneiras de falar com o público. Qual tom de voz adotar? Qual linguagem é mais adequada? O chatbot está funcionando? Quais perguntas e interações podem ser adicionadas? Todas estas perguntas devem ser respondidas com clareza, internamente. Considerando o universo do branding, o propósito da marca ajuda na construção de um atendimento mais eficaz e objetivo, coerente com os valores institucionais da marca e contribuindo diretamente para a reputação.
5 – Monitoramento é fundamental
Não tem como não pensar em monitoramento quando estamos tratando da reputação da marca. É essencial saber o que as pessoas estão falando, o que comentam. Suas opiniões positivas e negativas sobre produtos, serviços, atendimento e sobre a empresa em si. Com o monitoramento é possível saber o que está funcionando e o que não está dando muito certo.
Parece trabalho de espião ou investigador? Muito pelo contrário! Atualmente há várias ferramentas online, algumas gratuitas, que possibilitam às empresas uma grande capacidade de gerenciamento. O Scup Social, por exemplo, é uma ferramenta que permite a análise da mídias sociais da empresa, a identificação de tendências, o acompanhamento dos assuntos mais comentados, pesquisas sobre determinados temas e muito mais.
6 – Invista no público interno
A reputação da marca começa a ser construída e trabalhada junto às pessoas mais próximas à empresa. Estamos falando sobre os colaboradores que diariamente estão em contato com a cultura corporativa. Quem trabalha no mesmo espaço e que é “alimentado” com tudo de bom que sua empresa pode oferecer. Por que, então não pensar em estratégias direcionadas a este público, aos primeiros defensores da marca? Uma boa dica é oferecer conteúdos interativos, interessantes e que possam fazer a diferença em seu dia a dia. É o caso da TV Corporativa, por exemplo.
Esta é uma excelente ferramenta para “alimentar” o público interno com informações sobre a empresa. Apresente dicas sobre saúde e bem-estar, novidades do mercado e muito mais. Outro ponto positivo: mantendo uma regularidade de publicação da TV Corporativa, o propósito da empresa é disseminado dia a dia, mês a mês, conforme uma estratégia de branding deve ser.
Com isso, as pessoas criam aquele sentimento de pertencimento, de fazer parte com orgulho da empresa. Como consequência, passam a defender a marca e viram os primeiros “vendedores” do negócio. Uma conexão criada com base no propósito e que dificilmente será quebrada.
Como anda a reputação da marca? Da sua marca?
A Tutto é uma agência especializada em branding e, justamente por isso, tem know-how em trabalhos de reputação da marca. E o melhor: toda a equipe é apaixonada pelo assunto! Somos um time multidisciplinar, com um histórico de trabalhos incríveis (VEJA AQUI NOSSOS CASES) e estamos preparados para trabalhar a reputação da sua marca.
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